Aneta Mackiewicz - article's author
Autor: Aneta Mackiewicz

Według badań firmy Gartner, do 2020 roku, 85% interakcji z klientami będzie się odbywało w zautomatyzowany sposób. Już teraz coraz więcej brandów, także polskich, korzysta z chatbotów w komunikacji z klientem. Wciąż jednak często pojawia się pytanie: czym właściwie jest to nowoczesne narzędzie i w jaki sposób wykorzystać możliwości, jakie daje?

Czym jest chatbot?

Najprościej mówiąc, chatboty to wirtualni doradcy, konsultanci, czy też asystenci, których zadaniem jest rozmowa z internautą w czasie rzeczywistym. Prowadzą jednak konwersacje bez udziału człowieka, ponieważ w rzeczywistości są to programy komputerowe, wyposażone w specjalne algorytmy umożliwiające rozmowę i aktywności z nią związane. Ogromną zaletą tego narzędzia jest możliwość obsługi klienta 24/7, przez cały rok.

Za co jeszcze lubimy chatboty? Za dostęp do całej potrzebnej wiedzy na dany temat, relatywnie szybkie odpowiedzi i pełną dostępność. Oczywiście nie jest to narzędzie pozbawione wad, ale korzyści płynące z tego środka komunikacji są ogromne i obejmują nie tylko poprawę satysfakcji userów, ale także oszczędności finansowe.

Chatboty w Polsce

Jedną z pierwszych marek w Polsce, która zdecydowałą się na stworzenie własnego chatbota, było Multikino. Umożliwia on zakup biletów na oferowane seanse oraz przegląd repertuaru - wszystko niemal tak jak w kasie kina, ale bez ruszania się z wygodnej kanapy.

W ślady Multikina poszło wiele znanych, polskich marek. Dziś swojego chatbota ma już firma ubezpieczeniowa Warta, Peugeot Polska czy Domino’s Pizza.

Należy jednak pamiętać, że chatbot, to narzędzie, które nie służy jedynie do zwiększania zasięgów marki i wygodniejszego korzystania z jej usług. To także droga do ułatwienia codziennego życia i związanych z nim aktywności. Dlatego popularność zyskują takie chatboty jak Emplocity, który pomaga znaleźć odpowiednie oferty pracy, czy też zabawny Mateusz Transporteusz, z którym podróżowanie komunikacją miejską nikomu nie jest już straszne. Powstało także wiele botów, które podają prognozę pogody, dostarczają informacji medycznych, wspierają dbanie o dietę czy też przypominają o ważnych wydarzeniach. Nie brakuje również chatbotów typowo rozrywkowych, takich jak, np. chatbot programu “Milionerzy”, który sprawi, że każdy poczuje się jak uczestnik popularnego show.

Wykorzystanie chatbotów

Czemu więc tak naprawdę służą chatboty? Nie ma jednej, prostej odpowiedzi na to pytanie. Świat chatbotów rozwija się dynamicznie i wciąż zaskakuje nietypowymi rozwiązaniami. Kluczem jest po prostu utrzymanie kontaktu z klientem, zarówno obecnym, jak i potencjalnym. Jednak, dla uproszczenia, można wyodrębnić następujące działania, w których sprawdzą się boty:

  • content marketing – dostarczanie wiedzy i informacji z różnych dziedzin
  • obsługa klienta
  • powiadomienia - personalizowane przypomnienia
  • lokalizacja miejsc
  • zakupy i zamawianie produktów (np. jedzenia)
  • doradztwo produktowe - rekomendacje na podstawie preferencji
  • konkursy - przyjmowanie zgłoszeń konkursowych
  • dostarczanie rozrywki

Chatboty są odpowiedzią na rosnące potrzeby i oczekiwania klientów, dlatego zakres ich działania będzie się wciąż powiększał.

Chatboty a aplikacje

Dotychczas większość potrzeb klientów zaspokajały aplikacje. Umożliwiały monitorowanie diety, dawały dostęp do repertuarów kinowych, ułatwiały korzystanie z usług niektórych marek, czy, po prostu, dostarczały rozrywki. Jak już wspomniałam, aktualnie chatbot przejmuje wszystkie te funkcje, a ponadto oferuje wygodę, jakiej nie mogliśmy doświadczyć w żadnej aplikacji. Czy możemy się więc spodziewać wyparcia aplikacji przez chatboty?

Według raportu firmy App Annie zatytułowanego „Spotlight on Consumer App Usage”, przeciętny użytkownik korzysta z 10 różnych aplikacji dziennie i 30 miesięcznie. Możemy więc spodziewać się powszechnego zmęczenia userów ogromną ilością dostępnych aplikacji oraz miejscem jaki zajmują na naszym urządzeniu. Frustrująca może być także nieustanna konieczność ich aktualizowania. Ponadto działanie aplikacji jest ściśle uzależnione od szybkości urządzenia, z którego korzystamy, przez co często jesteśmy wystawiani na próby cierpliwości.

Chatboty nie mają takich wad. Podpięte do Messengera nie zajmują dodatkowej pamięci urządzenia, a w dodatku są szybsze, prostsze i bardzo intuicyjne. Chatboty to także narzędzia online, nie trzeba ich więc pobierać - wystarczy wysłać wiadomość w aplikacji tekstowej. Przewagę tego narzędzia buduje także personalizacja i dopasowanie do potrzeb klientów.

Trudno więc jednoznacznie stwierdzić czy chatboty zastąpią aplikacje. Jedno jest jednak pewne - boty to narzędzia przyszłości.